L’agressivité des patients, en constante progression dans le monde du soin…
Le nombre d’agressions envers le personnel soignant ne cesse de croître depuis des années. Ainsi, en 2019, c’est en moyenne 66 soignants par jour qui ont été agressés (agression physique, verbale, atteinte aux biens). C’est ce qui a poussé le gouvernement voilà plus de 15 ans à créer l’ONVS. (lien du site : https://solidarites-sante.gouv.fr). ONI : https://www.ordre-infirmiers.fr/la-profession-infirmiere/observatoire-securite-infirmiers.html
Se rendre au domicile des patients quand on est infirmière libérale, sans connaître parfois le patient, peut être stressant. Qui vais-je trouver derrière la porte ? Et puis le quartier n’est pas très rassurant ! Sans compter les exigences de certains patients, les incivilités, les conflits avec les familles… Nous avons appris à soigner, à prendre soin, non à se faire insulter ou rabaisser. Et cela peut, à force, user le professionnel de santé, engendrer stress, lassitude, peur, et burn out. (Voir l’article sur le site d’Enzym : https://www.enzym.fr/actualite/les-formations-qui-vous-sauvent-du-burn-out )
Le monde du « Tout, tout de suite ! »
« On n’est pas chez Amaz… ! », s’exclame une collègue à un patient qui l’appelle au téléphone à 22h pour une prise de sang le lendemain à 6h30.
Tout va plus vite, on assiste au « Tout, tout de suite ». On l’a constaté notamment avec la vaccination anti-covid. Vous donnez rendez-vous à 16h à votre patient pour vacciner sa famille, et quand vous arrivez à 16h chez lui, celui-ci vous dit : « Pas la peine de nous vacciner, un autre cabinet a pu nous le faire à 10h ! ». Ou alors, qui n’a jamais entendu le fameux : « Vous êtes en retard, je n’ai pas que ça à faire de vous attendre ! » (et parfois même « Vous êtes déjà là ?! »). Bref, on se demande parfois qui est « patient »…
Comprendre le patient… ne veut pas dire être d’accord.
Mais que se cache-t-il derrière ces comportements ? L’agressivité et la colère peuvent être dues à plusieurs facteurs : la douleur (serions-nous de bonne humeur si nous souffrions pendant plusieurs nuits sans dormir ?), la fatigue, la peur (de la maladie, de la mort), la perte d’autonomie (« Je suis agressif car je ne supporte pas qu’une jeune femme vienne me laver les fesses, c’est humiliant pour moi ! Et la seule façon que j’ai pour exprimer cette honte, c’est la colère, colère en fait contre moi, contre mon corps qui me lâche un peu plus chaque jour et que je ne supporte plus de me voir comme ça… »). La colère est ici due au deuil d’un corps sain, à une atteinte à son intégrité, à une frustration.
Bien sûr, comprendre ces causes ne veut pas dire être d’accord avec la façon de l’exprimer du patient ! Et parfois, il n’y a pas d’autre solution qu’arrêter la prise en soin !
Comprendre ces causes peut aussi nous permettre de changer notre regard sur celui ou celle qui est face à nous, et de ne plus le voir comme un patient « difficile » (il n’y a pas de patient difficile, il y a des situations difficiles), mais comme une personne ressentant de la colère car des besoins restent insatisfaits.
Le but n’est pas de devenir des paillassons mais faire preuve d’assertivité en tant que soignant : savoir écouter, mais aussi savoir faire preuve affirmation de soi, exprimer mes limites, tout en étant ouvert à ce que mon interlocuteur me dit (si j’en ai les moyens, bien sûr ! Parce que parfois, j’ai plus envie de l’envoyer balader !), oser dire que la situation ne me convient pas, mais le dire de façon que le patient puisse m’entendre.
Se former pour mieux répondre et agir face à l’agressivité
Il y a des notions importantes à connaître pour apprendre à gérer l’agressivité d’un patient, notamment les différences entre main courante et déposer plainte. Comment le faire et à qui s’adresser ? La légitime défense peut-elle s’opérer n’importe quand ? De plus, savez-vous que les soignants (tout comme les policiers) sont juridiquement mieux protégés que les autres professions ? Un autre point important : ne banalisons pas la violence (parfois même subtile, comme ce patient qui frôle les seins d’une infirmière en rigolant et en disant qu’il ne l’a pas fait exprès, mais qui recommence chaque matin). Vous pouvez d’ailleurs déclarer un incident sur le site de l’ONVS et l’ONI. J’ai fait une vidéo reprenant toutes ces notions sur ma chaîne YouTube dédiée aux soignants : lien de la vidéo : https://youtu.be/8iKdVUKpOCI
L’agressivité des patients ne doit pas être banalisée. Elle demande au soignant de pouvoir exprimer ce qu’il ressent pour évacuer la charge émotionnelle et de pouvoir agir en conséquence.
Des outils existent pour mieux gérer un conflit : la Communication NonViolente ou CNV (il n’y a pas de faute, le mot est bien attaché) et la méthode de la Validation de Naomi Feil. De fabuleux outils qui ont révolutionnés ma propre approche de la relation de soin. Trop souvent habituée à rassurer ou à minimiser les douleurs, je n’entendais pas la véritable souffrance des patients. Je me rappelle cette patiente qui criait et tapait mes collègues mais on ne savait pas pourquoi. C’était devenu insupportable pour la soigner. Un matin, j’ai respiré un grand coup, je lui ai pris la main, me suis assise à ses côtés, elle m’a crié « J’ai peur ! ». Je lui ai dit : « Vous avez le droit de crier parce que vous avez peur. Vous pouvez m’en dire plus sur cette peur ? », celle-ci s’était brusquement redressée sur le lit et nous avions parlé longuement de sa peur de la mort. Oui, cette femme était agressive parce que personne ne voulait entendre sa peur de mourir. À chaque fois qu’elle abordait le sujet, sa famille la faisait taire : « Ne dis pas ça, tu vas guérir, les infirmières sont là pour te soigner ! » et nous, infirmières, nous minimisions ses propos, nous n’entendions rien de sa souffrance.
Oui, communiquer, cela s’apprend.
Une formation pour mieux répondre à l’agressivité et gérer un conflit.
Que faire face à un patient agressif qui refuse de prendre son traitement ? D’une personne atteinte de la maladie d’Alzheimer qui tape et vous insulte parce qu’elle ne veut pas aller se doucher ? Face à un patient qui vous parle mal ? Ou qui a des gestes menaçants ?
Cette formation, « Gestion de l’agressivité des patients et de leur entourage », vous apportera des outils pour agir face à l’agressivité dans votre travail, mieux faire face au stress, et aussi des outils pour mieux communiquer.
Les + de la formation :
Médiatrice CNV et instructeur fédéral de karaté, j’ai formé de nombreux soignants à la gestion de l’agressivité et aux techniques de self défense (se dégager d’une saisie, parer un coup…).
Ne banalisons plus ces formes de violences ! Elles doivent être dénoncées, et l’on doit aussi savoir quoi faire en pareille circonstance. La prévention et la lutte contre les violences et les incivilités est garante d’une meilleure qualité de vie au travail pour les soignants et d’une meilleure qualité des soins pour les patients.
Pour vous inscrire à la formation « Gestion de l’agressivité d’un patient et de son entourage » en DPC, rendez-vous sur le site d’Enzym : https://www.enzym.fr/formations/gestion-des-conflits
